Від першого дзвінка до успішної угоди: роль телефонії в сучасному бізнесі

Телефонія часто стає першою точкою контакту між компанією та клієнтом. Людина побачила рекламу, знайшла номер на сайті й набрала його. Від того, що відбудеться далі, залежить, чи дійде справа до угоди. Простежимо цей шлях за етапами угоди і подивимося, які переваги на кожному з них дає хмарна АТС.

Перший дзвінок: клієнт не чекає на відповідь

Коли компанія приймає дзвінки на особисті мобільні телефони менеджерів, частина з них губиться. Бо, наприклад, працівник говорить з іншим клієнтом, перебуває у дорозі, вже пішов додому.

Хмарна АТС працює інакше:

• голосове меню (IVR) одразу спрямовує клієнта до потрібного відділу;
• вхідні дзвінки розподіляються між вільними працівниками за заданими правилами;
• пропущені дзвінки фіксуються в звітах і створюють завдання "Передзвонити" в CRM, тому клієнта можна швидко "наздогнати";
• корпоративний номер і робоча комунікація не прив'язані до конкретної людини.

Остання деталь особливо важлива, коли компанія переїжджає, відкриває філію, змінює персонал. Клієнти телефонують за одним робочим номером, а виклик спрямовується автоматично за налаштованою у системі логікою.

Розмова: менеджер знає, з ким говорить

Коли телефонію інтегровано з CRM, під час вхідного дзвінка менеджер бачить не просто номер, а одразу картку клієнта. Завдяки цьому він може швидко переглянути всі попередні замовлення, домовленості, відкриті питання. Йому не потрібно перепитувати, хто телефонує, чому дзвонить, що купував минулого разу.

Після розмови дзвінок також автоматично потрапляє в історію клієнта.

Приймати дзвінки можна з офісу, з дому чи з відрядження. Дзвінок надходить у застосунок на смартфоні чи ноутбуці. А клієнт розмовляє з працівником так, ніби той сидить в офісі.

Після дзвінка: запис і аналіз розмови

Запис розмов допомагає розібратися в спірній ситуації, коли клієнт і менеджер по-різному пам'ятають домовленість. Записи також можна використовувати для навчання новачків тому, як досвідчені колеги відповідають на заперечення, закривають складні угоди.

Статистика показує керівнику повну картину, йому не доводиться збирати дані з таблиць чи проводити опитування команди. Видно, в які години надходить найбільше дзвінків, скільки з них залишилися без відповіді, скільки триває середня розмова. Стає зрозуміло, чи вистачає людей у пікові години, чи варто змінити графік, перерозподілити навантаження.

Для розгалужених мереж важливо, що правила обробки дзвінків однакові в усіх містах та відділеннях, а статистику кожної точки можна переглянути окремо.

Повторні дзвінки: закриття угоди

Угода рідко закривається з першої розмови. Клієнт хоче подумати, порадитися з партнером, порівняти кілька пропозицій. Наступний контакт часто ініціює менеджер, і тут телефонія теж допомагає. Можна автоматизувати постановку нагадувань про повторний дзвінок, здійснювати виклик з CRM в один клік. Клієнт побачить на екрані вже знайомий йому номер компанії і з більшою вірогідністю візьме слухавку.