От первого звонка до успешной сделки: роль телефонии в современном бизнесе

Телефон часто становится первой точкой контакта между компанией и клиентом. Человек увидел рекламу, нашел номер на сайте и набрал его. От того, что произойдет дальше, зависит, дойдет ли дело до соглашения. Проследим этот путь по этапам сделки и посмотрим, какие преимущества на каждом из них дает облачная АТС.

Первый звонок: клиент не ждет ответа

Когда компания принимает звонки на личные мобильные телефоны менеджеров, часть из них теряется. Ибо, например, работник говорит с другим клиентом, находится в пути, уже пошел домой.

Облачная АТС работает иначе:

• голосовое меню (IVR) сразу направляет клиента в нужный отдел;
• входящие звонки распределяются между свободными работниками по заданным правилам;
• пропущенные звонки фиксируются в отчетах и создают задачу "перезвонить" в CRM, поэтому клиента можно быстро "догнать";
• корпоративный номер и рабочая коммуникация не привязаны к конкретному человеку.

Последняя деталь особенно важна, когда компания переезжает, открывает филиал, сменяет персонал. Клиенты звонят по одному рабочему номеру, а вызов направляется автоматически по настроенной в системе логике.

Разговор: менеджер знает, с кем говорит

Когда телефония интегрирована с CRM, во время входящего звонка менеджер видит не просто номер, а сразу карту клиента. Благодаря этому он может быстро просмотреть все предварительные заказы, договоренности, открытые вопросы. Ему не нужно переспрашивать, кто звонит, почему звонит, что покупал в прошлый раз.

После разговора вызов также автоматически попадает в историю клиента.

Принимать звонки можно из офиса, из дома или из командировки. Вызов поступает в приложение на смартфоне или ноутбуке. А клиент разговаривает с работником так, будто сидит в офисе.

После звонка: запись и анализ разговора

Запись разговоров помогает разобраться в спорной ситуации, когда клиент и менеджер по-разному помнят о договоренности. Записи можно использовать для обучения новичков тому, как опытные коллеги отвечают на возражения, закрывают сложные соглашения.

Статистика показывает руководителю полную картину, ему не приходится собирать данные из таблиц или проводить опрос команды. Видно, в какие часы поступает больше звонков, сколько из них остались без ответа, сколько длится средний разговор. Становится понятно, хватает ли людей в пиковые часы, стоит ли изменить график, перераспределить нагрузку.

Для разветвленных сетей важно, что правила обработки звонков одинаковы во всех городах и отделениях, а статистику каждой точки можно просмотреть отдельно.

Повторные звонки: закрытие сделки

Соглашение редко закрывается с первого разговора. Клиент хочет подумать, посовещаться с партнером, сравнить несколько предложений. Следующий контакт часто инициирует менеджер, и здесь телефония тоже помогает. Можно автоматизировать постановку напоминаний о повторном вызове, совершать вызов из CRM в один клик. Клиент увидит на экране уже знакомый ему номер компании и с большей вероятностью возьмет трубку.